新京报贝壳财经讯（记者王真真）10月5日，中国航空运输协会微信公众号发布文章《依法维护乘务权益共建客舱服务秩序》，呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程 ，筑牢一线人员履职保障 ，全文如下：
近期 ，我会会员航空公司—中国东方航空 ，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客 ，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救 ，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生之后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证 ，并对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持 。近来 ，东方航空已完成证据固定并正式报案 。
2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事 ，禁止辱骂 、殴打机组人员 ，并在第六章增设“旅客权益保护 ”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废 。据此 ，中国航协呼吁行业及社会：
〖One〗 、 坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益 。乘务员是客舱安全的保障者 ，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为 ，均超出正常维权的合法边界 ，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定 。
〖Two〗 、 呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障 。严格落实“机长统一领导 、全员密切配合 ”的机上事件处置原则 ，持续强化前置预判、空地联动 、规范取证 、警企协同等能力体系建设 ，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。
〖Three〗、 呼吁广大旅客文明乘机 、理性维权 。旅客依法享有服务保障权利 ，对服务不满应通过投诉 、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求 ，不能以辱骂 、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议 、坚持不合理诉求或进行恶意投诉 ，分散一线履职精力、占用消耗公共资源 。在航空器内吵闹滋事 ，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准 ，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作 。服务的温度与规则的边界相互支撑 ，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验 ，二者并重 ，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升 。
（文章来源：新京报）
